As mídias sociais ocupam, hoje, lugar de destaque no processo de comunicação de uma empresa ou organização com os seus públicos estratégicos e devem merecer atenção especial dos gestores de comunicação. Elas se caracterizam pelo protagonismo dos usuários, pela capacidade de impactar, de forma quase instantânea, a imagem e a reputação, de desencadear crises ou instabilidade institucional, quando não gerenciadas adequadamente, mas também podem ampliar a visibilidade e o prestígio das marcas e produtos.